INTERNET : 14 500 PLAINTES en 3 MOIS
Devant le nombre important des plaintes de consommateurs contre leur opérateur d'accès à Internet (FAI), la Direction de la concurrence a engagé une série d’auditions des entreprises concernées. Elles devront rendre des comptes sur la façon dont elles y répondent.
La DGCCRF (*) a entamé, depuis le 1er février 2007, une série de consultations auprès des opérateurs télécoms et des fournisseurs d'accès à Internet. L'objectif est de «faire le point sur les actions engagées par ces entreprises pour améliorer les relations entretenues avec leurs clients, notamment du point de vue de la qualité du service fourni et de la disponibilité des services d'assistance à distance»... En 2005, ses services ont recensés plus de 31.000 plaintes de consommateurs contre des acteurs des télécoms et de l'internet. Au premier trimestre 2006, ce chiffre atteignait déjà 14.500 ! Source
Mettre en place une véritable politique de relations consuméristes : voilà ce qui devrait être le CREDO (et l'enjeu majeur stratégique) de chacun de ces acteurs. S'inspirer peut-être des précurseurs de la Grande Consommation ? Chaque client devrait être considéré comme une perle rare... et surtout, les réponses doivent être les plus précises possibles. J'en parle en connaissance de cause : mes opérateurs ne sont pas à la hauteur de mes attentes. J'ai encore des questions restées sans réponse pertinente ...
Mettre en place un numéro vert - gratuit - pour résoudre tous les litiges ? Avec une véritable équipe de spécialistes au bout du fil (connaissant tous les standards informatiques / réseaux / télécoms / Internet).
Tout le monde y gagnerait au final, c'est sûr !
France
(*) Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
La DGCCRF (*) a entamé, depuis le 1er février 2007, une série de consultations auprès des opérateurs télécoms et des fournisseurs d'accès à Internet. L'objectif est de «faire le point sur les actions engagées par ces entreprises pour améliorer les relations entretenues avec leurs clients, notamment du point de vue de la qualité du service fourni et de la disponibilité des services d'assistance à distance»... En 2005, ses services ont recensés plus de 31.000 plaintes de consommateurs contre des acteurs des télécoms et de l'internet. Au premier trimestre 2006, ce chiffre atteignait déjà 14.500 ! Source
Mettre en place une véritable politique de relations consuméristes : voilà ce qui devrait être le CREDO (et l'enjeu majeur stratégique) de chacun de ces acteurs. S'inspirer peut-être des précurseurs de la Grande Consommation ? Chaque client devrait être considéré comme une perle rare... et surtout, les réponses doivent être les plus précises possibles. J'en parle en connaissance de cause : mes opérateurs ne sont pas à la hauteur de mes attentes. J'ai encore des questions restées sans réponse pertinente ...
Mettre en place un numéro vert - gratuit - pour résoudre tous les litiges ? Avec une véritable équipe de spécialistes au bout du fil (connaissant tous les standards informatiques / réseaux / télécoms / Internet).
Tout le monde y gagnerait au final, c'est sûr !
France
(*) Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
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